Aportado por:
Rafael Melo Rangel
http://www.articuloz.com/marketing-viral-articulos/el-marketing-masivo-ha-muerto-viva-el-marketing-514640.html
El marketing masivo tradicional de nichos y segmentos, ha muerto. Hoy es común escuchar a los ejecutivos, hablando sobre la importancia, cada vez mayor, que atribuyen a sus bases de datos . Pero no todos saben manejarlas, ni entienden el cómo, ni el porqué. De hecho, cuando se pasa por alto las nuevas tendencias de los mercados, el comportamiento actual de los consumidores, el avance de las TIC`s o tecnologías de la información y la comunicación, la miniaturización del hardware, el papel de los contact center, y la aplicación de las estrategias de CRM; es obvio pensar que el encabezado de este artículo, es una exageración sin fundamento.
Don E. Shultz uno de los consultores y escritores de marketing, más prestigiosos del mundo, dijo:
“La tecnología ha acabado con el marketing masivo. Este mercado está muerto. Pero nos negamos a enterrarlo, porque es lo que sabemos hacer.
Ahora que tantas empresas han empezado a crear y manejar bases de datos, cuanto más sepan sobre sus clientes, menos necesitarán recurrir a la comunicación de la publicidad masiva. Cuanto más sepa un cliente de nuestro producto, menos necesitará la publicidad tradicional.”
Dialogando con Frederick Newell con motivo de su presencia como invitado a nuestras conferencias sobre el tema en Colombia, sacamos claras conclusiones:
El siglo XXI plantea retos sin precedentes. En el mundo entero hay exceso de tiendas, productos y marcas. Las empresas sobrevivirán y crecerán en una sola forma: arrebatándole parte del mercado a sus competidores.
Y esto solo es posible, si desde ya, utilizamos estrategias para el manejo de relaciones productivas de largo plazo CON CADA UNO de los clientes de la empresa. Para ello las nuevas tecnologías de la información, con sus múltiples herramientas de hardware y software aplicadas desde los nuevos centros de contacto, ofrecen oportunidades maravillosas.
Hacer CRM no es tan difícil como parece. Los fracasos de años anteriores no tiene porqué afectarle a usted. No se trata de que adquiera grandes estructuras tecnológicas. Se trata de que adopte una política de enfoque al cliente. Que reconozca que el principal activo de su compañía son sus clientes y se dedique a cuidarlos y consentirlos, es decir a retenerlos. Simultáneamente, puede ir ganando clientes nuevos, utilizando las herramientas de su call center.
No se atormente la cabeza. Para iniciar un CRM, solo requiere de una política clara de retención o fidelización aplicable desde su centro de contacto. Con la capacidad sobrante disponible, dedíquese a hacer venta cruzada y a conseguir clientes nuevos. Este es un buen comienzo, y para ello no necesita de grandes comités, ni de tiempos exagerados para decidir e implantar. Es solo cuestión de buen sentido.
Las empresas que reestructuren su negocio a partir del cliente, verán cómo aumentan sus ventas y márgenes de utilidad, mientras que las que no lo hagan, y sigan tercamente aferradas al antiguo marketing masivo, el de ventas antes que clientes, están irremediablemente condenadas al fracaso.”
domingo, 7 de marzo de 2010
“Cómo Sacarle Máximo Provecho a Tu Lista de Clientes y Prospectos”
Por Alejandro Pagliari
PRIMERO QUE NADA DEFINAMOS qué es una base de datos. La siguiente es la definición “formal.”
Una base de datos es una colección completa de información interrelacionada y no duplicada — usualmente guardada en una computadora y a la disposición de múltiples programas. Esta información puede ser vista o manipulada con precisión en cualquier momento.
Por extensión, una base de datos para marketing es un sistema de archivos de información (integrados de acuerdo a la definición precedente) acerca de los clientes, prospectos, productos, ventas y demás de una empresa. Esta información es convenientemente accesible para ser actualizada y analizada — y por supuesto — efectuar actividades de marketing.
Más específicamente, este tipo de base de datos es una colección de nombres y direcciones más información personal sobre esta gente — ya sea basada en sus compras (o donaciones) u otra información externa.
Es importante destacar que, si bien hoy en día es común el manejo electrónico de registros, no necesitas una computadora para usar bases de datos en tu marketing. Veamos un ejemplo…
Te gustan los trajes azules y las corbatas rojas. Tu tienda favorita recibe un nuevo embarco de trajes azules y un vendedor te llama para decirte que estarán disponibles en la tienda el miércoles… pero si vas el lunes o martes, puedes:
1. elegir antes que nadie; y,
2. llevarte una corbata roja gratis con cada nuevo traje azul que compres.
¡Ninguna computadora estuvo involucrada! La “base de datos” del vendedor estaba guardada en su cabeza — o quizá en tarjetas índice.
Exprimiendo Más Jugo de tu Base de Datos
Veamos primero ejemplos para empresas que les venden a consumidores.
1. Envía promociones y recordatorios con límite de tiempo.
Esto tiene que ser la actividad básica que debes realizar. Si has estado suscrito a Éxito Empresarial por algún tiempo, entonces has visto las promociones que hago para mis propios productos — una y otra vez.
Lo que llamo un “recordatorio,” puede ser algo tan simple como una nota escrita a mano. Son efectivos en caso de consultas con el médico/dentista, cambios de aceite y puesta a punto, y cosas por el estilo.
2. Envía una tarjeta o carta en el aniversario de la compra.
Puedes empezar tu carta señalando que hace un año que el cliente compró el producto X y que querías saber como le había resultado. También puedes sugerir otros productos complementarios, y crear una nueva oferta específica para este cliente.
3. Envía a los clientes tarjetas por el cumpleaños de sus hijos (si ya tienes o puedes conseguir esa información para tu base de datos.)
Esto puede ser muy efectivo. Pero fíjate que, al igual que el punto anterior y los cuatro próximos puntos restantes, simplemente te dan una excusa para comunicarte con tu prospecto. Piensa. ¿Qué otras excusas puedes crear para comunicarte con ellos? Por supuesto que están las típicas oportunidades de Navidad, verano, día de los enamorados, etc. Pero piensa creativamente, y encontrarás docenas de enfoques de ventas (excusas) para contactar a tus clientes.
4. Invita a clientes/prospectos a la demostración de un producto o a un seminario educacional.
Estos eventos deberían ser ofrecidos gratis a los clientes, y podrías cobrar una pequeña entrada para los prospectos. He visto usar este tipo de eventos para vender desde yates y aviones hasta muebles, cuadros y oportunidades de multinivel.
Conozco una mueblería cuyo marketing consiste en rentar unos pocos autobuses cada seis meses y llevar prospectos y clientes a su fábrica de muebles. Ahí pueden charlar con los fabricantes y aprender la historia de los muebles, materiales y proceso de construcción, etc. Esta es toda su actividad de marketing — y en cada uno de estos eventos logran ventas superiores a los US$ 100,000…
5. Usando cuidadosa segmentación, envía notificación de precio, cambios de póliza, y anuncios de nuevos productos.
“Segmentar” tu base de datos significa dividirla en subgrupos de acuerdo a cierto criterio (por ejemplo, el grupo de clientes que ha comprado de ti en los últimos seis meses.)
Envíales una tarjeta o e-mail diciéndoles que vayan a tu sitio Web o llamen por teléfono por más datos.
6. Boletín.
Esta es una gran excusa para comunicarte frecuentemente con tus clientes. Puede ser una vez al día, una vez al mes, o dos veces al año. Lo que te sea más conveniente. Un boletín suele ser especialmente efectivo como parte de un programa de compradores frecuentes.
7. Siempre incluye en anuncios y comunicados de prensa, una oferta para obtener algo gratuito.
El obsequio ideal es un Reporte Especial (hablaré más acerca de esto en la próxima sección.)
Veamos ahora ejemplos para empresas que le venden a otras empresas.
1. Produce un Reporte Especial acerca de un tema relacionado con tu industria.
Los cinco pasos que debes considerar para crear tu reporte son:
A. Selecciona un tema
El tópico que vas a tratar en tu reporte debe ser interesante, útil y educativo para el lector, a la vez que ayuda a vender tus productos y servicios.
B. Escribe un título cautivante
Títulos del estilo, “Cómo hacer...” son siempre ganadores seguros. El título es una de las cosas más importantes de tu reporte, ya que es lo que hará que tus prospectos pidan el reporte o no, por lo tanto, diséñalo con cuidado.
C. Elige el formato
El formato que recomiendo es un reporte que envías por e-mail, ya que el costo es cero, es fácil de modificar, y hasta puedes agregarle color y fotos. Pero si lo prefieres, también puedes producir un CD ROM, un video, audio, un librillo, etc.
D. Ponle un precio
Aunque vayas a dar el reporte como obsequio, elige un precio de venta (por ejemplo US$ 5.) Esto lo hace más deseable — la gente prefiere obtener gratis algo que sale US$ 5 que obtener gratis algo que es gratuito.
E. Escríbelo
Cuando escribas el reporte recuerda darle a los lectores información útil y fascinante, y que de alguna forma los motive a contratar tus servicios o comprar tu producto.
Cómo sacarle máximo provecho a tu Reporte Especial...
• Asegúrate de pedirle a cada cliente o prospecto, su dirección de correo electrónico. Explica que tienes un Reporte con información valiosa y que aunque vale US$ 5 te gustaría enviárselo gratis. (Date cuenta que para usar esta estrategia ni siquiera necesitas un sitio Web.)
• Úsalo como un incentivo para tus promociones. Por ejemplo, quienes compren el producto X este mes, pueden recibir el reporte como obsequio.
2. Compila casos de estudio de utilización exitosa de tus productos.
Documenta estas historias de éxito y luego compílalas en un folleto para tus promociones o como información de venta adicional para tu sitio Web.
El titular para esta colección de casos de estudio puede ser algo así como:
“¡5 Formas en que XYZ Ahorró Más de USD 400,000 a Empresas Como la Tuya!”
3. Presenta perfiles de compañías exitosas que son tus clientes.
Puedes entrevistar a los dueños de estas empresas, y luego usar cada entrevista como un comunicado en sí, o como parte de tu boletín.
4. Ofrece copias de tus anuncios publicitarios.
Esto puede ser muy efectivo. Simplemente imprime (o fotocopia en color) el anuncio, y luego envíalo con una nota que diga:
Estimado Cliente,
Adjunto copias de nuestros anuncios más recientes que aparecieron en las revistas XYZ y ABC en caso de que te los hayas perdido. Estamos seguros que querrás verlos.
5. Distribuye invitaciones a seminarios gratuitos (producto o industria).
Como dije en la sección para consumidores, estos eventos deberían ser ofrecidos gratis a los clientes (y puedes cobrar una mínima entrada para los prospectos.) Además de productos y servicios, los seminarios gratuitos pueden ser usados para promocionar otros eventos pagos.
6. Ofrece grabaciones de audio o video con información acerca de tus productos y servicios.
Pueden ser en formato físico (CD, DVD, casete, etc.) o ser accesibles a través de tu sitio Web, lo cual reduce tus costos considerablemente. Integra estos materiales en todos los buzoneos y ofertas precedentes. Incluye demostraciones de tus productos, testimonios de clientes, formas de uso, etc.
7. Publica un boletín.
Las mismas recomendaciones que hice para la sección de consumidores, son válidas para esta sección.
Las Cosas que Debes y NO Debes
Hacer con tu Base de Datos
A continuación, una colección de ideas y recomendaciones para el uso efectivo de tu base de datos.
1. El marketing de bases de datos será exitoso solamente si el cliente se beneficia de él.
Si el cliente puede decir, “Me gusta estar en esta base de datos porque...”, entonces te beneficiarás de esa relación. De otra forma serás ignorado.
2. El análisis basado en la conducta del cliente, es más poderoso que cualquier otro modelo basado en demográficos.
FRM (frecuencia/recencia/monto) es el método más poderoso de predecir comportamiento futuro.
Recencia significa cuándo tu cliente compró por última vez; frecuencia es qué tan seguido compra; y monto es la suma total que ha gastado contigo hasta el momento.
Ejemplos de demográficos son: sexo, lugar de residencia, etc.
No necesitas ningún software caro para manejar estas variables; es suficiente con una planilla electrónica (Excel de Microsoft por ejemplo.)
3. Conoce a los dos tipos de clientes: (1) compradores que basan su decisión de compra solamente en precio y no son leales; (2) compradores que buscan una fuente confiable que les dará servicio superior.
Los compradores del grupo 2, los que buscan entablar una relación de negocios duradera, son los que quieres. Y el hecho es que puedes entrenar a tus clientes para ser uno o el otro. Una vez que has adquirido un cliente, deja de hablar de precio y empieza a hablar de todas las otras grandes ventajas que otorgas a tus clientes.
4. Haz que tus clientes trabajen duro para alcanzar el estatus de “Cliente Preferido” — luego prémialos con un súper servicio.
Enfoca tu atención en esos clientes que están justo por debajo del nivel de calificación (el nivel de calificación puede ser por ejemplo que gasten USD 1,000 por mes.) Aliéntales a gastar un poquito más para alcanzar el estatus de Cliente Preferido. ¡Luego haz que les haya valido la pena! De esta forma los tendrás contigo para siempre.
Este último, es el gran beneficio de este tipo de programa — tanto para el cliente como para el empresario.
5. Mantén en tu base de datos solo la información que puedes usar provechosamente en tu marketing durante los próximos dos años.
Mucha gente guarda información que “es lindo tener,” pero no puede ser usada para aumentar sus ganancias. Ese tipo de información cuesta dinero para ser guardada y mantenida… y por lo tanto reduce tus ganancias.
6. Mantén registros de todas las fuentes de nuevos clientes y determina la taza de retención por fuente.
A menudo una fuente (revista, periódico, etc.) que provee gran cantidad de nuevos clientes, falla en proveer clientes a largo plazo. En la mayoría de los casos, es deseable obtener clientes a largo plazo, no una sola venta.
7. Lealtad de cliente es retención.
La lealtad puede ser medida. Son los clientes que todavía te siguen comprando luego del primer año.
8. Hay dos tipos de personas que hacen marketing de bases de datos — constructores y creadores — y tú necesitas ser ambos para tener éxito.
A un constructor le gusta jugar con computadoras — mezclando, segmentando, construyendo la base de datos. Un creador sabe cómo hacer dinero con una base de datos y una buena estrategia de marketing. Debes aprender a ser ambos… o contratar a gente que lo sea.
9. Un error fundamental en marketing de bases de datos es enfocarse en precio en lugar de servicio.
El marketing de bases de datos es una forma muy ineficiente de distribuir cupones de descuento. El marketing en masa (periódicos, revistas, etc.) es el medio para esto. Una vez que has adquirido un cliente, concéntrate en servicio personalizado. Tu meta debe ser mantener clientes de por vida.
10. Crea buzoneos o catálogos especializados para grupos de clientes.
Segmenta tu archivo de clientes cuidadosamente. Esto maximizará tus ganancias.
Ejemplo:
Si tienes una zapatería con calzado de distinto precio, envíale promociones de tus nuevos diseños italianos al segmento de clientes que ha demostrado estar interesado en este tipo de producto. Por el contrario, si recibes un nuevo surtido de calzado económico, no envíes esta promoción a tus clientes más sofisticados.
PRIMERO QUE NADA DEFINAMOS qué es una base de datos. La siguiente es la definición “formal.”
Una base de datos es una colección completa de información interrelacionada y no duplicada — usualmente guardada en una computadora y a la disposición de múltiples programas. Esta información puede ser vista o manipulada con precisión en cualquier momento.
Por extensión, una base de datos para marketing es un sistema de archivos de información (integrados de acuerdo a la definición precedente) acerca de los clientes, prospectos, productos, ventas y demás de una empresa. Esta información es convenientemente accesible para ser actualizada y analizada — y por supuesto — efectuar actividades de marketing.
Más específicamente, este tipo de base de datos es una colección de nombres y direcciones más información personal sobre esta gente — ya sea basada en sus compras (o donaciones) u otra información externa.
Es importante destacar que, si bien hoy en día es común el manejo electrónico de registros, no necesitas una computadora para usar bases de datos en tu marketing. Veamos un ejemplo…
Te gustan los trajes azules y las corbatas rojas. Tu tienda favorita recibe un nuevo embarco de trajes azules y un vendedor te llama para decirte que estarán disponibles en la tienda el miércoles… pero si vas el lunes o martes, puedes:
1. elegir antes que nadie; y,
2. llevarte una corbata roja gratis con cada nuevo traje azul que compres.
¡Ninguna computadora estuvo involucrada! La “base de datos” del vendedor estaba guardada en su cabeza — o quizá en tarjetas índice.
Exprimiendo Más Jugo de tu Base de Datos
Veamos primero ejemplos para empresas que les venden a consumidores.
1. Envía promociones y recordatorios con límite de tiempo.
Esto tiene que ser la actividad básica que debes realizar. Si has estado suscrito a Éxito Empresarial por algún tiempo, entonces has visto las promociones que hago para mis propios productos — una y otra vez.
Lo que llamo un “recordatorio,” puede ser algo tan simple como una nota escrita a mano. Son efectivos en caso de consultas con el médico/dentista, cambios de aceite y puesta a punto, y cosas por el estilo.
2. Envía una tarjeta o carta en el aniversario de la compra.
Puedes empezar tu carta señalando que hace un año que el cliente compró el producto X y que querías saber como le había resultado. También puedes sugerir otros productos complementarios, y crear una nueva oferta específica para este cliente.
3. Envía a los clientes tarjetas por el cumpleaños de sus hijos (si ya tienes o puedes conseguir esa información para tu base de datos.)
Esto puede ser muy efectivo. Pero fíjate que, al igual que el punto anterior y los cuatro próximos puntos restantes, simplemente te dan una excusa para comunicarte con tu prospecto. Piensa. ¿Qué otras excusas puedes crear para comunicarte con ellos? Por supuesto que están las típicas oportunidades de Navidad, verano, día de los enamorados, etc. Pero piensa creativamente, y encontrarás docenas de enfoques de ventas (excusas) para contactar a tus clientes.
4. Invita a clientes/prospectos a la demostración de un producto o a un seminario educacional.
Estos eventos deberían ser ofrecidos gratis a los clientes, y podrías cobrar una pequeña entrada para los prospectos. He visto usar este tipo de eventos para vender desde yates y aviones hasta muebles, cuadros y oportunidades de multinivel.
Conozco una mueblería cuyo marketing consiste en rentar unos pocos autobuses cada seis meses y llevar prospectos y clientes a su fábrica de muebles. Ahí pueden charlar con los fabricantes y aprender la historia de los muebles, materiales y proceso de construcción, etc. Esta es toda su actividad de marketing — y en cada uno de estos eventos logran ventas superiores a los US$ 100,000…
5. Usando cuidadosa segmentación, envía notificación de precio, cambios de póliza, y anuncios de nuevos productos.
“Segmentar” tu base de datos significa dividirla en subgrupos de acuerdo a cierto criterio (por ejemplo, el grupo de clientes que ha comprado de ti en los últimos seis meses.)
Envíales una tarjeta o e-mail diciéndoles que vayan a tu sitio Web o llamen por teléfono por más datos.
6. Boletín.
Esta es una gran excusa para comunicarte frecuentemente con tus clientes. Puede ser una vez al día, una vez al mes, o dos veces al año. Lo que te sea más conveniente. Un boletín suele ser especialmente efectivo como parte de un programa de compradores frecuentes.
7. Siempre incluye en anuncios y comunicados de prensa, una oferta para obtener algo gratuito.
El obsequio ideal es un Reporte Especial (hablaré más acerca de esto en la próxima sección.)
Veamos ahora ejemplos para empresas que le venden a otras empresas.
1. Produce un Reporte Especial acerca de un tema relacionado con tu industria.
Los cinco pasos que debes considerar para crear tu reporte son:
A. Selecciona un tema
El tópico que vas a tratar en tu reporte debe ser interesante, útil y educativo para el lector, a la vez que ayuda a vender tus productos y servicios.
B. Escribe un título cautivante
Títulos del estilo, “Cómo hacer...” son siempre ganadores seguros. El título es una de las cosas más importantes de tu reporte, ya que es lo que hará que tus prospectos pidan el reporte o no, por lo tanto, diséñalo con cuidado.
C. Elige el formato
El formato que recomiendo es un reporte que envías por e-mail, ya que el costo es cero, es fácil de modificar, y hasta puedes agregarle color y fotos. Pero si lo prefieres, también puedes producir un CD ROM, un video, audio, un librillo, etc.
D. Ponle un precio
Aunque vayas a dar el reporte como obsequio, elige un precio de venta (por ejemplo US$ 5.) Esto lo hace más deseable — la gente prefiere obtener gratis algo que sale US$ 5 que obtener gratis algo que es gratuito.
E. Escríbelo
Cuando escribas el reporte recuerda darle a los lectores información útil y fascinante, y que de alguna forma los motive a contratar tus servicios o comprar tu producto.
Cómo sacarle máximo provecho a tu Reporte Especial...
• Asegúrate de pedirle a cada cliente o prospecto, su dirección de correo electrónico. Explica que tienes un Reporte con información valiosa y que aunque vale US$ 5 te gustaría enviárselo gratis. (Date cuenta que para usar esta estrategia ni siquiera necesitas un sitio Web.)
• Úsalo como un incentivo para tus promociones. Por ejemplo, quienes compren el producto X este mes, pueden recibir el reporte como obsequio.
2. Compila casos de estudio de utilización exitosa de tus productos.
Documenta estas historias de éxito y luego compílalas en un folleto para tus promociones o como información de venta adicional para tu sitio Web.
El titular para esta colección de casos de estudio puede ser algo así como:
“¡5 Formas en que XYZ Ahorró Más de USD 400,000 a Empresas Como la Tuya!”
3. Presenta perfiles de compañías exitosas que son tus clientes.
Puedes entrevistar a los dueños de estas empresas, y luego usar cada entrevista como un comunicado en sí, o como parte de tu boletín.
4. Ofrece copias de tus anuncios publicitarios.
Esto puede ser muy efectivo. Simplemente imprime (o fotocopia en color) el anuncio, y luego envíalo con una nota que diga:
Estimado Cliente,
Adjunto copias de nuestros anuncios más recientes que aparecieron en las revistas XYZ y ABC en caso de que te los hayas perdido. Estamos seguros que querrás verlos.
5. Distribuye invitaciones a seminarios gratuitos (producto o industria).
Como dije en la sección para consumidores, estos eventos deberían ser ofrecidos gratis a los clientes (y puedes cobrar una mínima entrada para los prospectos.) Además de productos y servicios, los seminarios gratuitos pueden ser usados para promocionar otros eventos pagos.
6. Ofrece grabaciones de audio o video con información acerca de tus productos y servicios.
Pueden ser en formato físico (CD, DVD, casete, etc.) o ser accesibles a través de tu sitio Web, lo cual reduce tus costos considerablemente. Integra estos materiales en todos los buzoneos y ofertas precedentes. Incluye demostraciones de tus productos, testimonios de clientes, formas de uso, etc.
7. Publica un boletín.
Las mismas recomendaciones que hice para la sección de consumidores, son válidas para esta sección.
Las Cosas que Debes y NO Debes
Hacer con tu Base de Datos
A continuación, una colección de ideas y recomendaciones para el uso efectivo de tu base de datos.
1. El marketing de bases de datos será exitoso solamente si el cliente se beneficia de él.
Si el cliente puede decir, “Me gusta estar en esta base de datos porque...”, entonces te beneficiarás de esa relación. De otra forma serás ignorado.
2. El análisis basado en la conducta del cliente, es más poderoso que cualquier otro modelo basado en demográficos.
FRM (frecuencia/recencia/monto) es el método más poderoso de predecir comportamiento futuro.
Recencia significa cuándo tu cliente compró por última vez; frecuencia es qué tan seguido compra; y monto es la suma total que ha gastado contigo hasta el momento.
Ejemplos de demográficos son: sexo, lugar de residencia, etc.
No necesitas ningún software caro para manejar estas variables; es suficiente con una planilla electrónica (Excel de Microsoft por ejemplo.)
3. Conoce a los dos tipos de clientes: (1) compradores que basan su decisión de compra solamente en precio y no son leales; (2) compradores que buscan una fuente confiable que les dará servicio superior.
Los compradores del grupo 2, los que buscan entablar una relación de negocios duradera, son los que quieres. Y el hecho es que puedes entrenar a tus clientes para ser uno o el otro. Una vez que has adquirido un cliente, deja de hablar de precio y empieza a hablar de todas las otras grandes ventajas que otorgas a tus clientes.
4. Haz que tus clientes trabajen duro para alcanzar el estatus de “Cliente Preferido” — luego prémialos con un súper servicio.
Enfoca tu atención en esos clientes que están justo por debajo del nivel de calificación (el nivel de calificación puede ser por ejemplo que gasten USD 1,000 por mes.) Aliéntales a gastar un poquito más para alcanzar el estatus de Cliente Preferido. ¡Luego haz que les haya valido la pena! De esta forma los tendrás contigo para siempre.
Este último, es el gran beneficio de este tipo de programa — tanto para el cliente como para el empresario.
5. Mantén en tu base de datos solo la información que puedes usar provechosamente en tu marketing durante los próximos dos años.
Mucha gente guarda información que “es lindo tener,” pero no puede ser usada para aumentar sus ganancias. Ese tipo de información cuesta dinero para ser guardada y mantenida… y por lo tanto reduce tus ganancias.
6. Mantén registros de todas las fuentes de nuevos clientes y determina la taza de retención por fuente.
A menudo una fuente (revista, periódico, etc.) que provee gran cantidad de nuevos clientes, falla en proveer clientes a largo plazo. En la mayoría de los casos, es deseable obtener clientes a largo plazo, no una sola venta.
7. Lealtad de cliente es retención.
La lealtad puede ser medida. Son los clientes que todavía te siguen comprando luego del primer año.
8. Hay dos tipos de personas que hacen marketing de bases de datos — constructores y creadores — y tú necesitas ser ambos para tener éxito.
A un constructor le gusta jugar con computadoras — mezclando, segmentando, construyendo la base de datos. Un creador sabe cómo hacer dinero con una base de datos y una buena estrategia de marketing. Debes aprender a ser ambos… o contratar a gente que lo sea.
9. Un error fundamental en marketing de bases de datos es enfocarse en precio en lugar de servicio.
El marketing de bases de datos es una forma muy ineficiente de distribuir cupones de descuento. El marketing en masa (periódicos, revistas, etc.) es el medio para esto. Una vez que has adquirido un cliente, concéntrate en servicio personalizado. Tu meta debe ser mantener clientes de por vida.
10. Crea buzoneos o catálogos especializados para grupos de clientes.
Segmenta tu archivo de clientes cuidadosamente. Esto maximizará tus ganancias.
Ejemplo:
Si tienes una zapatería con calzado de distinto precio, envíale promociones de tus nuevos diseños italianos al segmento de clientes que ha demostrado estar interesado en este tipo de producto. Por el contrario, si recibes un nuevo surtido de calzado económico, no envíes esta promoción a tus clientes más sofisticados.
viernes, 5 de marzo de 2010
miércoles, 17 de febrero de 2010
La Satisfacción del Cliente
Por: Ivan Thompson
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
Fecha de Publicación del Artículo: "La Satisfacción del Cliente"
Julio 2005
Última Actualización: Julio 2006
Por la alumna Meza Perez Denisse Guadalupe del 451/2010-1
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2].
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:
¿Hasta que punto una empresa debe invertir
para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.
En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" [1].
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
Fecha de Publicación del Artículo: "La Satisfacción del Cliente"
Julio 2005
Última Actualización: Julio 2006
Por la alumna Meza Perez Denisse Guadalupe del 451/2010-1
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2].
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:
¿Hasta que punto una empresa debe invertir
para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.
En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" [1].
21 Consejos de Mercadotecnia de Bajo Costo
Por: Gwen Moran
Recuperado el 17 de Febrero de 2010
Por el Alumno Juan Vieyra Serrano del 451/2010-1 de:
http://www.soyentrepreneur.com/home/index.php?p=nota&idNota=7179
Se acabó el mito de que para promoverse en el mercado se necesita una gran inversión. Con estas ideas, convierte tu negocio en el foco de atención de miles de clientes.
Con 100 empleados y US$10 millones de ingresos anuales, Cynergy Systems -desarrolladora de software en Estados Unidos- aplica técnicas efectivas y económicas de publicidad. Su fundador y presidente, Carson Hager, es contundente: "En realidad los medios tradicionales de mercadotecnia no nos funcionan. Además, no contamos con un gran presupuesto para ello".
La lección de Carson, de 36 años, es simple: antes de iniciar una costosa campaña publicitaria, mejor considera opciones más económicas, pero igual de efectivas. Aquí van 21 tácticas, que requieren una inversión mínima o directamente no tienen costo alguno. Y que seguro te traerán muy buenos resultados a ti y a tu negocio.
1 Involúcrate en las redes sociales. Aparte de publicar un perfil acerca de tu negocio en sitios como Facebook, Linkedin y MySpace, también tienes la opción de crear tu grupo. Las ventajas de esta herramienta: es gratuita y te permite dar a conocer tu marca entre un gran número de personas aficionadas a visitar este tipo de sitios en Internet. Además, el nombre de tu grupo aparecerá en la página del perfil de cada uno de los usuarios.
2 Recompensa las referencias. Cuando los clientes de Choice Translating un despacho de traducción en Carolina del Norte, EE.UU.- recomiendan los servicios de esta empresa a otras personas, obtienen un regalo. "Y lo mejor de todo es que cada obsequio -que es una pequeña artesanía hecha a mano- no cuesta más de US$5 y a la gente le encanta", afirma Michelle Menard, socia del despacho.
3 Crea un blog. Este recurso cada vez cobra más popularidad. Hoy puedes tener tu propio blog de forma gratuita en sitios como Wordpress.com o Blogger.com. "Se trata del espacio perfecto para escribir comentarios relacionados con tu empresa", dice Hager. Para aumentar el tráfico, participa en otros blogs relacionados con el tema que manejas e incluye en cada uno de ellos una "liga" que remita a los usuarios hacia tu blog.
¿No sabes cómo hacerlo o no tienes tiempo? Wendy Kobler, fundadora de la firma de publicidad Kobler Communications, sugiere que te pongas en contacto con bloggers del ramo donde participas. Estos expertos te pueden asesorar para convertirte en un profesional de la comunicación "en línea". O bien, pídeles que escriban sobre tu negocio en diferentes espacios. En ocasiones, los bloggers llegan a tener una reputación tal que su nombre es reconocido en el mundo virtual; por lo tanto, sus palabras llegan más lejos de lo que puedes imaginar.
4 Cultiva la relación con tus clientes. "Los programas de lealtad motivan a los consumidores a regresar con mayor frecuencia", asegura Denise Dorman, experta en relaciones públicas y fundadora de la firma WriteBrain Media. "Crea un espacio en tu blog para que los clientes ingresen sus datos y, de inmediato, comiencen a recibir productos y promociones exclusivas".
Premia con descuentos y regalos a quienes más compras realicen. Recuerda que una vez que estableces un lazo emocional entre tu negocio y tus consumidores, te convertirás en una marca para ellos.
5 Habla más fuerte. Kobler recomienda que, para darte a conocer, participes como orador en ferias comerciales, exposiciones y reuniones de asociaciones del sector al que pertenezcas. Incluso puedes organizar un evento en las instalaciones de tu negocio e invitar a tus clientes (actuales y potenciales) para que conozcan las diferentes líneas de productos y servicios que vendes. También involucra a tus proveedores para que participen como patrocinadores. Así, todos salen ganando.
6 Distribuye contenido. Las herramientas para distribuir contenido y novedades de manera gratuita o invirtiendo una mínima cantidad de dinero, como PRWeb.com, te pueden ayudar a promocionar tu negocio "en línea". Otros servicios de noticias gratis en Internet son i-Newswire.com, Mininova.org y TheFreeLibrary.com. En español, algunas opciones son Ambosmedios.com y Abastodenoticias.com. Tú eliges cuál es la que más te conviene.
7 Explota tu información. Para hacer más eficiente la operación de su restaurante de ensaladas Green Tango, Billy y Alissa Maupin comenzaron a tomar pedidos vía Internet y mensajes de texto. El resultado: además de comensales satisfechos, este sistema los ayudó a conocer los hábitos de compra, el volumen de consumo y el tipo de productos que más demandan los 4,000 clientes registrados en su base de datos. Con esta información, los emprendedores pueden calcular la cantidad de insumos que deben comprar, así como medir la eficacia de las promociones que llevan a cabo.
8 Aprende a enviar correos electrónicos. "Una vez que sepas cuáles son los patrones de compra de tus consumidores, gracias a la base de datos que formaste, sácale provecho", señala Scott Cooper, asesor en mercadotecnia. Por ejemplo, los Maupin revisan los hábitos de consumo de los clientes que hacen pedidos vía Internet para diseñar correos electrónicos con ofertas y promociones hechas a la medida de cada uno.
9 Forma un equipo de súper vendedores. Los empleados del restaurante Green Tango usan camisetas, sombreros, delantales y botones con diferentes mensajes acerca de la marca. "Cuando lanzamos un producto nuevo, utilizamos los uniformes del personal para promoverlo", explica Billy Maupin. Pero no sólo eso. También capacitan a sus colaboradores para promover determinados platillos del menú. Consejo: prepara a todos tus empleados para que se conviertan en vendedores expertos de tu marca.
10 Haz encuestas de calidad. Desarrolla nuevos ganchos publicitarios por medio de la realización de encuestas de opinión. Para ello, pregunta a tus consumidores cuáles son los asuntos o temas de importancia para ellos. Después, utiliza los resultados para publicar (en tu sitio Web o blog) una nota relacionada con lo que, precisamente, ofrece tu negocio. Por ejemplo, quizá a tu público le gusta la lectura. Entonces, puedes anunciar que tu cafetería pronto contará con sillones cómodos e iluminación perfecta para pasar un momento agradable leyendo un libro.
11 Conviértete en un especialista. Los Maupin basaron el diseño del menú de Green Tango en las ensaladas, "pues como advierte el dicho: escoge una sola cosa y hazla bien", sentencia Billy. "Nuestro objetivo es que el público nos conozca como los mejores en esta especialidad". Por eso, lo más recomendable es que te certifiques o cuentes con el reconocimiento de alguna institución o asociación que te avale como un negocio de prestigio en cierta área.
12 Saca el mayor provecho de tus recursos. Por ejemplo, usa tu correspondencia regular -ya sea correo tradicional o vía electrónica- como una oportunidad para publicitarte. Ofrece promociones exclusivas cada vez que envíes una carta o e-mail a tus clientes. Asegúrate de incluir elementos básicos como el logotipo de tu negocio, a fin de que lo tengan siempre presente. O bien, anexa la "liga" de tu página Web o blog para que los usuarios tengan acceso a ofertas y precios especiales en algunos productos o servicios que vendes.
13 Promociónate en los medios. Aprovecha los últimos meses del año para consultar los calendarios editoriales del siguiente periodo de algunos medios de comunicación. "Por lo general, esta información la encuentras en la página Web de las revistas, ya sea en la sección "Media Kit" o "Anúnciese con nosotros", asegura Dorman. Entérate cuáles son los temas que tratará cada fuente informativa y establece una fecha límite para escribir alguna historia relevante sobre tu empresa (y que consideres que podría publicarse).
14 Concursa y aprovecha para publicitarte. Cuando Green Tango fue finalista en el concurso "Mejor ensalada", organizado por el periódico local, los Maupin aprovecharon para comunicar la noticia: enviaron un e-mail a todos sus clientes. Recuerda que participar en las competencias patrocinadas por los medios de comunicación, asociaciones e instituciones es una herramienta efectiva para promocionar tu marca a gran escala.
15 Difunde un video de tu negocio. Una simple videograbadora es todo lo que necesitas para crear videos acerca de tu empresa. Después, súbelos gratuitamente en YouTube, Google Video y otros sitios. Cynergy Systems grabó un sencillo video interno para promover su programa Cynergy Labs, el cual da fondos y apoyo para que los empleados desarrollen ideas y propuestas. Uno de ellos envió el material por correo electrónico a un amigo. En sólo 10 minutos, el video fue descargado cientos de veces -214,000 ocasiones hasta ahora-.
16 Escribe una historia acerca de tu negocio. Si ocurre un hecho relevante en torno a tu empresa, es recomendable que escribas algo al respecto. Una breve nota es suficiente. Lo importante aquí es darla a conocer. Pero si algún medio ya sea periódico, revista o sitio Web publica la historia utilizando sus propios contactos, al menos asegúrate de que se enteren de que tú también escribiste algo relacionado. De esta manera, entrarás en el radar del editor o productor como una fuente de información para tomar en cuenta en futuras ocasiones.
17 Usa Internet a tu favor. Dorman opina que debes incluir la página Web de tu empresa en sitios gratuitos que te ayuden a aumentar su tráfico, como Delicious.com, Digg.com, Squidoo.com y Yelp.com. "Pero la clave está en lograr que los clientes de tu producto o servicio también te promuevan ahí". Además, los periódicos y páginas de Internet locales tienen calendarios gratuitos "en línea", donde puedes anunciar algún evento, celebración o aniversario relacionado con tu negocio.
18 Sal a buscar a tus clientes. Menard, de Choice Translating, aprovechó que se acercaba el Día de San Valentín para visitar a sus clientes, regalarles chocolates y expresarles su buena voluntad. El obsequio iba acompañado de una divertida tarjeta relacionada con la festividad, donde solicitaba referencias de nuevos clientes potenciales. Asimismo, la emprendedora envió un regalo por correo a quienes no pudo ver personalmente. El esfuerzo resultó en un incremento de US$22,000 en las ventas en cuestión de un mes.
19 Saca provecho a tu ubicación. Si tienes un local de alto perfil, es decir, que está ubicado sobre una calle muy transitada o en una esquina, ¡qué esperas para colocar anuncios en la fachada y así llamar la atención de las personas! Nota: averigua primero cuáles son las reglas de tu localidad al respecto y tramita los permisos correspondientes. Billy Maupin utiliza anuncios pequeños que pueden ser adheridos al piso, que requieren una inversión de entre US$20 y US$30 y resultan un buen medio para anunciar las promociones de temporada.
20 Toma en cuenta la opinión de tus clientes. Invita a tus consumidores a que aporten sus comentarios acerca de varios puntos relacionados con tu negocio, desde el diseño de la tienda hasta la última campaña publicitaria que realizaste. También pueden contribuir con ideas para desarrollar nuevos canales para mantenerte en contacto con ellos y para conquistar más clientes. Recompensa esta ayuda con un pequeño obsequio o un descuento especial.
21 Crea alianzas estratégicas. Investiga qué otros negocios que no sean tus competidores directos están dirigidos al mismo mercado meta que atiendes y proponles la creación de una sociedad que convenga a ambas partes. Los Maupin se aliaron con un centro de acondicionamiento físico para promover sus productos naturales entre los clientes preocupados por llevar una alimentación saludable. Así, la gente que acude a sus sesiones de entrenamiento hace su pedido antes de iniciar la clase y, al finalizar, su platillo está listo.
Recuperado el 17 de Febrero de 2010
Por el Alumno Juan Vieyra Serrano del 451/2010-1 de:
http://www.soyentrepreneur.com/home/index.php?p=nota&idNota=7179
Se acabó el mito de que para promoverse en el mercado se necesita una gran inversión. Con estas ideas, convierte tu negocio en el foco de atención de miles de clientes.
Con 100 empleados y US$10 millones de ingresos anuales, Cynergy Systems -desarrolladora de software en Estados Unidos- aplica técnicas efectivas y económicas de publicidad. Su fundador y presidente, Carson Hager, es contundente: "En realidad los medios tradicionales de mercadotecnia no nos funcionan. Además, no contamos con un gran presupuesto para ello".
La lección de Carson, de 36 años, es simple: antes de iniciar una costosa campaña publicitaria, mejor considera opciones más económicas, pero igual de efectivas. Aquí van 21 tácticas, que requieren una inversión mínima o directamente no tienen costo alguno. Y que seguro te traerán muy buenos resultados a ti y a tu negocio.
1 Involúcrate en las redes sociales. Aparte de publicar un perfil acerca de tu negocio en sitios como Facebook, Linkedin y MySpace, también tienes la opción de crear tu grupo. Las ventajas de esta herramienta: es gratuita y te permite dar a conocer tu marca entre un gran número de personas aficionadas a visitar este tipo de sitios en Internet. Además, el nombre de tu grupo aparecerá en la página del perfil de cada uno de los usuarios.
2 Recompensa las referencias. Cuando los clientes de Choice Translating un despacho de traducción en Carolina del Norte, EE.UU.- recomiendan los servicios de esta empresa a otras personas, obtienen un regalo. "Y lo mejor de todo es que cada obsequio -que es una pequeña artesanía hecha a mano- no cuesta más de US$5 y a la gente le encanta", afirma Michelle Menard, socia del despacho.
3 Crea un blog. Este recurso cada vez cobra más popularidad. Hoy puedes tener tu propio blog de forma gratuita en sitios como Wordpress.com o Blogger.com. "Se trata del espacio perfecto para escribir comentarios relacionados con tu empresa", dice Hager. Para aumentar el tráfico, participa en otros blogs relacionados con el tema que manejas e incluye en cada uno de ellos una "liga" que remita a los usuarios hacia tu blog.
¿No sabes cómo hacerlo o no tienes tiempo? Wendy Kobler, fundadora de la firma de publicidad Kobler Communications, sugiere que te pongas en contacto con bloggers del ramo donde participas. Estos expertos te pueden asesorar para convertirte en un profesional de la comunicación "en línea". O bien, pídeles que escriban sobre tu negocio en diferentes espacios. En ocasiones, los bloggers llegan a tener una reputación tal que su nombre es reconocido en el mundo virtual; por lo tanto, sus palabras llegan más lejos de lo que puedes imaginar.
4 Cultiva la relación con tus clientes. "Los programas de lealtad motivan a los consumidores a regresar con mayor frecuencia", asegura Denise Dorman, experta en relaciones públicas y fundadora de la firma WriteBrain Media. "Crea un espacio en tu blog para que los clientes ingresen sus datos y, de inmediato, comiencen a recibir productos y promociones exclusivas".
Premia con descuentos y regalos a quienes más compras realicen. Recuerda que una vez que estableces un lazo emocional entre tu negocio y tus consumidores, te convertirás en una marca para ellos.
5 Habla más fuerte. Kobler recomienda que, para darte a conocer, participes como orador en ferias comerciales, exposiciones y reuniones de asociaciones del sector al que pertenezcas. Incluso puedes organizar un evento en las instalaciones de tu negocio e invitar a tus clientes (actuales y potenciales) para que conozcan las diferentes líneas de productos y servicios que vendes. También involucra a tus proveedores para que participen como patrocinadores. Así, todos salen ganando.
6 Distribuye contenido. Las herramientas para distribuir contenido y novedades de manera gratuita o invirtiendo una mínima cantidad de dinero, como PRWeb.com, te pueden ayudar a promocionar tu negocio "en línea". Otros servicios de noticias gratis en Internet son i-Newswire.com, Mininova.org y TheFreeLibrary.com. En español, algunas opciones son Ambosmedios.com y Abastodenoticias.com. Tú eliges cuál es la que más te conviene.
7 Explota tu información. Para hacer más eficiente la operación de su restaurante de ensaladas Green Tango, Billy y Alissa Maupin comenzaron a tomar pedidos vía Internet y mensajes de texto. El resultado: además de comensales satisfechos, este sistema los ayudó a conocer los hábitos de compra, el volumen de consumo y el tipo de productos que más demandan los 4,000 clientes registrados en su base de datos. Con esta información, los emprendedores pueden calcular la cantidad de insumos que deben comprar, así como medir la eficacia de las promociones que llevan a cabo.
8 Aprende a enviar correos electrónicos. "Una vez que sepas cuáles son los patrones de compra de tus consumidores, gracias a la base de datos que formaste, sácale provecho", señala Scott Cooper, asesor en mercadotecnia. Por ejemplo, los Maupin revisan los hábitos de consumo de los clientes que hacen pedidos vía Internet para diseñar correos electrónicos con ofertas y promociones hechas a la medida de cada uno.
9 Forma un equipo de súper vendedores. Los empleados del restaurante Green Tango usan camisetas, sombreros, delantales y botones con diferentes mensajes acerca de la marca. "Cuando lanzamos un producto nuevo, utilizamos los uniformes del personal para promoverlo", explica Billy Maupin. Pero no sólo eso. También capacitan a sus colaboradores para promover determinados platillos del menú. Consejo: prepara a todos tus empleados para que se conviertan en vendedores expertos de tu marca.
10 Haz encuestas de calidad. Desarrolla nuevos ganchos publicitarios por medio de la realización de encuestas de opinión. Para ello, pregunta a tus consumidores cuáles son los asuntos o temas de importancia para ellos. Después, utiliza los resultados para publicar (en tu sitio Web o blog) una nota relacionada con lo que, precisamente, ofrece tu negocio. Por ejemplo, quizá a tu público le gusta la lectura. Entonces, puedes anunciar que tu cafetería pronto contará con sillones cómodos e iluminación perfecta para pasar un momento agradable leyendo un libro.
11 Conviértete en un especialista. Los Maupin basaron el diseño del menú de Green Tango en las ensaladas, "pues como advierte el dicho: escoge una sola cosa y hazla bien", sentencia Billy. "Nuestro objetivo es que el público nos conozca como los mejores en esta especialidad". Por eso, lo más recomendable es que te certifiques o cuentes con el reconocimiento de alguna institución o asociación que te avale como un negocio de prestigio en cierta área.
12 Saca el mayor provecho de tus recursos. Por ejemplo, usa tu correspondencia regular -ya sea correo tradicional o vía electrónica- como una oportunidad para publicitarte. Ofrece promociones exclusivas cada vez que envíes una carta o e-mail a tus clientes. Asegúrate de incluir elementos básicos como el logotipo de tu negocio, a fin de que lo tengan siempre presente. O bien, anexa la "liga" de tu página Web o blog para que los usuarios tengan acceso a ofertas y precios especiales en algunos productos o servicios que vendes.
13 Promociónate en los medios. Aprovecha los últimos meses del año para consultar los calendarios editoriales del siguiente periodo de algunos medios de comunicación. "Por lo general, esta información la encuentras en la página Web de las revistas, ya sea en la sección "Media Kit" o "Anúnciese con nosotros", asegura Dorman. Entérate cuáles son los temas que tratará cada fuente informativa y establece una fecha límite para escribir alguna historia relevante sobre tu empresa (y que consideres que podría publicarse).
14 Concursa y aprovecha para publicitarte. Cuando Green Tango fue finalista en el concurso "Mejor ensalada", organizado por el periódico local, los Maupin aprovecharon para comunicar la noticia: enviaron un e-mail a todos sus clientes. Recuerda que participar en las competencias patrocinadas por los medios de comunicación, asociaciones e instituciones es una herramienta efectiva para promocionar tu marca a gran escala.
15 Difunde un video de tu negocio. Una simple videograbadora es todo lo que necesitas para crear videos acerca de tu empresa. Después, súbelos gratuitamente en YouTube, Google Video y otros sitios. Cynergy Systems grabó un sencillo video interno para promover su programa Cynergy Labs, el cual da fondos y apoyo para que los empleados desarrollen ideas y propuestas. Uno de ellos envió el material por correo electrónico a un amigo. En sólo 10 minutos, el video fue descargado cientos de veces -214,000 ocasiones hasta ahora-.
16 Escribe una historia acerca de tu negocio. Si ocurre un hecho relevante en torno a tu empresa, es recomendable que escribas algo al respecto. Una breve nota es suficiente. Lo importante aquí es darla a conocer. Pero si algún medio ya sea periódico, revista o sitio Web publica la historia utilizando sus propios contactos, al menos asegúrate de que se enteren de que tú también escribiste algo relacionado. De esta manera, entrarás en el radar del editor o productor como una fuente de información para tomar en cuenta en futuras ocasiones.
17 Usa Internet a tu favor. Dorman opina que debes incluir la página Web de tu empresa en sitios gratuitos que te ayuden a aumentar su tráfico, como Delicious.com, Digg.com, Squidoo.com y Yelp.com. "Pero la clave está en lograr que los clientes de tu producto o servicio también te promuevan ahí". Además, los periódicos y páginas de Internet locales tienen calendarios gratuitos "en línea", donde puedes anunciar algún evento, celebración o aniversario relacionado con tu negocio.
18 Sal a buscar a tus clientes. Menard, de Choice Translating, aprovechó que se acercaba el Día de San Valentín para visitar a sus clientes, regalarles chocolates y expresarles su buena voluntad. El obsequio iba acompañado de una divertida tarjeta relacionada con la festividad, donde solicitaba referencias de nuevos clientes potenciales. Asimismo, la emprendedora envió un regalo por correo a quienes no pudo ver personalmente. El esfuerzo resultó en un incremento de US$22,000 en las ventas en cuestión de un mes.
19 Saca provecho a tu ubicación. Si tienes un local de alto perfil, es decir, que está ubicado sobre una calle muy transitada o en una esquina, ¡qué esperas para colocar anuncios en la fachada y así llamar la atención de las personas! Nota: averigua primero cuáles son las reglas de tu localidad al respecto y tramita los permisos correspondientes. Billy Maupin utiliza anuncios pequeños que pueden ser adheridos al piso, que requieren una inversión de entre US$20 y US$30 y resultan un buen medio para anunciar las promociones de temporada.
20 Toma en cuenta la opinión de tus clientes. Invita a tus consumidores a que aporten sus comentarios acerca de varios puntos relacionados con tu negocio, desde el diseño de la tienda hasta la última campaña publicitaria que realizaste. También pueden contribuir con ideas para desarrollar nuevos canales para mantenerte en contacto con ellos y para conquistar más clientes. Recompensa esta ayuda con un pequeño obsequio o un descuento especial.
21 Crea alianzas estratégicas. Investiga qué otros negocios que no sean tus competidores directos están dirigidos al mismo mercado meta que atiendes y proponles la creación de una sociedad que convenga a ambas partes. Los Maupin se aliaron con un centro de acondicionamiento físico para promover sus productos naturales entre los clientes preocupados por llevar una alimentación saludable. Así, la gente que acude a sus sesiones de entrenamiento hace su pedido antes de iniciar la clase y, al finalizar, su platillo está listo.
Las ventas, toda una profesión
Red de universidades, Red de oportunidades.
http://www.universia.net.co/que-estudiar/destacado/las-ventas-toda-una-profesion.html
Autor: Varias fuentes anónimo
Domingo, 08 octubre 2006
Recuperado 15 febrero del 2010.
Por la alumna: Gabriela Díaz Gacía del Grupo 271/2010-1
Las ventas pueden ser una ciencia o un arte para varias personas, pero también se piensa que hay personas que ya nacen con ese entusiasmo por ellas, son muchas incógnitas que encierran al tema de las ventas y los venderos que son lo s que los realizan, es probable que la personalidad también será parte del éxito, pero para eso no se necesita estudiar, pero obviamente se deben saber normas mínimas para conseguir el objetivo final: como lo es el vender.
Un anónimo decía: “No puede tener éxito en ventas quien no disfruta en su relación con los clientes”.
Existen “ vendedores “ que en lugar de envolver al cliente ya sea por el producto o servicio terminan por alejarlo de el, por ejemplo: suele suceder mucho en las tiendas de ropa en donde por lo regular siempre se acerca la vendedora y pregunta si pueden ayudar en algo, alo que de manera natural uno contesta no estoy mirando, te siguen a donde vas, esto es muy molesto ya que por lo regular a las mujeres les gusta ver, medirse y es molesto que estén observando, dando la impresión que están cuidando al cliente para ver si no se roba algo.
A diferencia de que si la táctica fuera diferente como por ejemplo mostrarle al cliente que existen nuevos productos que le pueden interesar y así empezar a ver las necesidades que tiene, que es lo que busca y conforme se esta interactuando con el cliente, de acuerdo a cuanto desea invertir, para que ocasión necesita etc.
Así pues si el vendedor sabe lo que el cliente quiere, entonces se le ofrece lo mas adecuado, y así el que ofrece antes de tiempo se expone, el saber ofrecer también es una arte y un conjunto de técnicas, ofrecer mostrando, no ofrecer ocultando, también el detectar señales de compra, por ejemplo cuando el cliente pide un precio puede ser o no un señal , pero de hay la interacción entre vendedor y cliente, por que por ejemplo los clientes preguntar el precio por que quieren regatear y eso si es una señal de compra que debe ser aprovechada.
http://www.universia.net.co/que-estudiar/destacado/las-ventas-toda-una-profesion.html
Autor: Varias fuentes anónimo
Domingo, 08 octubre 2006
Recuperado 15 febrero del 2010.
Por la alumna: Gabriela Díaz Gacía del Grupo 271/2010-1
Las ventas pueden ser una ciencia o un arte para varias personas, pero también se piensa que hay personas que ya nacen con ese entusiasmo por ellas, son muchas incógnitas que encierran al tema de las ventas y los venderos que son lo s que los realizan, es probable que la personalidad también será parte del éxito, pero para eso no se necesita estudiar, pero obviamente se deben saber normas mínimas para conseguir el objetivo final: como lo es el vender.
Un anónimo decía: “No puede tener éxito en ventas quien no disfruta en su relación con los clientes”.
Existen “ vendedores “ que en lugar de envolver al cliente ya sea por el producto o servicio terminan por alejarlo de el, por ejemplo: suele suceder mucho en las tiendas de ropa en donde por lo regular siempre se acerca la vendedora y pregunta si pueden ayudar en algo, alo que de manera natural uno contesta no estoy mirando, te siguen a donde vas, esto es muy molesto ya que por lo regular a las mujeres les gusta ver, medirse y es molesto que estén observando, dando la impresión que están cuidando al cliente para ver si no se roba algo.
A diferencia de que si la táctica fuera diferente como por ejemplo mostrarle al cliente que existen nuevos productos que le pueden interesar y así empezar a ver las necesidades que tiene, que es lo que busca y conforme se esta interactuando con el cliente, de acuerdo a cuanto desea invertir, para que ocasión necesita etc.
Así pues si el vendedor sabe lo que el cliente quiere, entonces se le ofrece lo mas adecuado, y así el que ofrece antes de tiempo se expone, el saber ofrecer también es una arte y un conjunto de técnicas, ofrecer mostrando, no ofrecer ocultando, también el detectar señales de compra, por ejemplo cuando el cliente pide un precio puede ser o no un señal , pero de hay la interacción entre vendedor y cliente, por que por ejemplo los clientes preguntar el precio por que quieren regatear y eso si es una señal de compra que debe ser aprovechada.
Adiós contacto, adiós venta...
Autor Nico Schinagl,
Grupo Mundo Ejecutivo,
Recuperado el 17 de febrero del 2010 en :
Por la Alumna Melissa Ramírez Navarro
Grupo 271/2010-1
¿Se ha puesto a pensar qué pasaría si quien decide comprarle o contratarlo dejara la empresa?. Sin las medidas necesarias el impacto sería desastroso, pero no se preocupe, ¡Mejor prevenga!.
En ventas, especialmente en el manejo de cuentas clave o clientes que representan ventas recurrentes, se desarrollan desde relaciones cordiales o profesionales con los tomadores de decisión, hasta una franca empatía y amistad. Pero la vida no es como la clase de macroeconomía, donde el profesor siempre mencionaba el “ceteris paribus” o todo lo demás se mantiene constante.
En el espacio laboral la gente tiene deseos de superación, necesidad de cambio, puede desarrollar conflictos dentro de las organizaciones o cometer errores, en pocas palabras, los contactos dentro de ventas tienden a sufrir rotaciones. Cual sea la relación con el contacto, el cambio siempre toma por sorpresa al profesional de ventas, ya sea por la necesidad del tomador de decisiones de mantener confidencialidad o en correspondencia a la simple naturaleza humana de “no cantar victoria hasta tener todos los contratos firmados”.
En el peor de los casos
Perder a un contacto clave dentro de una empresa para algunos ejecutivos es un momento de crisis total, para otros profesionales de venta tiempo de grandes oportunidades. Pero no debe preocuparse, en cualquier escenario hay acciones que hacen la diferencia. Revise los siguientes ejemplos:
Resultado. En este escenario un cliente recurrente se pierde, el chura arte (tasa de pérdida de clientes) se da porque al migrar el contacto, el cliente busca a un proveedor nuevo.
Razones. La primordial es que el ejecutivo de ventas enfocó su atención, seguimiento y amistad a tan sólo uno de los múltiples tomadores de decisiones del cliente. La salida abrupta del contacto, deja al ejecutivo mal parado y con pocas puertas abiertas para defender su posición y salvar la continuidad del negocio.
Dentro del cliente. La atención centrada en un solo contacto hace considerar a los demás tomadores de decisión, y al nuevo ocupante del puesto recién vacante, que la relación profesional con el ejecutivo pudo haber estado viciada por la amistad entre el contacto anterior y el ejecutivo. Dicha sospecha de no estar obteniendo las mejores condicionales comerciales del mercado, provoca la búsqueda del nuevo tomador de decisión de buscar otros proveedores.
Pronóstico. Sin duda difícil, en realidad el tiempo para tomar decisiones e implementar tácticas ya pasó. Por eso la regla de oro en ventas de siempre, con cualquier cliente importante o estratégico (recuerde, estos son los que tienen el potencial de ser importantes pero todavía no lo son) es tener presencia y desarrollar una relación profesional con todos los involucrados en el proceso de ventas. En este escenario, el cliente ya optó por un cambio y le dará al nuevo proveedor un lapso suficiente para una evaluación, con lo cual se imposibilitará la reconquista en el corto plazo.
TIPOS DE RELACIÓN CON CLIENTES
* Profesional. Se mantiene una relación cordial, se da seguimiento a sus demandas, se canalizan quejas y se resuelven dudas. Se mantienen los niveles de atención, entrega y seguimiento acordados en la negociación inicial y se asegura su satisfacción.
* Empatía. Además de la relación profesional, comienza la empatía mutua, hay temas o pasatiempos en común y algunas juntas de negocios se hacen en ambientes más relajados como restaurantes o campos de golf.
* Sponsor. La relación profesional transforma al contacto en un patrocinador, dentro y fuera de la empresa. La total satisfacción del cliente, lo hace dar continuas referencias al profesional de ventas, además de abrirle puertas dentro de la empresa para perseguir
más oportunidades de venta cruzada.
* Amistad. Puede desarrollarse después de la etapa de empatía, hace que eventos familiares y festejos importantes, se comparten con el contacto. Ésta puede sobrepasar el ámbito profesional y continuar aunque la relación cliente-proveedor termine.
Retenga al cliente
Resultado. El ejecutivo reacciona a la salida inesperada de uno de sus contactos con reuniones con los demás tomadores de decisiones, con quienes ha llevado una buena relación en el pasado. Dicho seguimiento inmediato y presencia del profesional logra mantener el negocio o el status quo, asegurando a los tomadores de decisiones la continua calidad y niveles de servicio dentro de la relación cliente-proveedor.
Razones. El cumplimiento de la regla de oro en ventas, permite al profesional acceso rápido a los tomadores de decisiones restantes para mitigar cualquier peligro inminente. Además, el profesional de ventas otorga al nuevo ocupante del puesto, todo el historial de la relación B2B, y el conocimiento de las transacciones de la venta recurrente, lo cual le ayuda en su curva de aprendizaje.
Dentro del cliente. La continuidad de la relación cliente-proveedor da tranquilidad a los tomadores de decisiones, porque asegura el proceso de ventas y permite la atención a otras áreas de oportunidad del Consejo de Administración.
Pronóstico. Bueno, aunque siempre existe la posibilidad de que el nuevo contacto desee darle entrada a un proveedor con el cual ha trabajado en el pasado, el apoyo de varios patrocinadores o sponsors que el profesional de ventas ha desarrollado dentro del cliente puede minimizar esta posibilidad.
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