Autor Nico Schinagl,
Grupo Mundo Ejecutivo,
Recuperado el 17 de febrero del 2010 en :
Por la Alumna Melissa Ramírez Navarro
Grupo 271/2010-1
¿Se ha puesto a pensar qué pasaría si quien decide comprarle o contratarlo dejara la empresa?. Sin las medidas necesarias el impacto sería desastroso, pero no se preocupe, ¡Mejor prevenga!.
En ventas, especialmente en el manejo de cuentas clave o clientes que representan ventas recurrentes, se desarrollan desde relaciones cordiales o profesionales con los tomadores de decisión, hasta una franca empatía y amistad. Pero la vida no es como la clase de macroeconomía, donde el profesor siempre mencionaba el “ceteris paribus” o todo lo demás se mantiene constante.
En el espacio laboral la gente tiene deseos de superación, necesidad de cambio, puede desarrollar conflictos dentro de las organizaciones o cometer errores, en pocas palabras, los contactos dentro de ventas tienden a sufrir rotaciones. Cual sea la relación con el contacto, el cambio siempre toma por sorpresa al profesional de ventas, ya sea por la necesidad del tomador de decisiones de mantener confidencialidad o en correspondencia a la simple naturaleza humana de “no cantar victoria hasta tener todos los contratos firmados”.
En el peor de los casos
Perder a un contacto clave dentro de una empresa para algunos ejecutivos es un momento de crisis total, para otros profesionales de venta tiempo de grandes oportunidades. Pero no debe preocuparse, en cualquier escenario hay acciones que hacen la diferencia. Revise los siguientes ejemplos:
Resultado. En este escenario un cliente recurrente se pierde, el chura arte (tasa de pérdida de clientes) se da porque al migrar el contacto, el cliente busca a un proveedor nuevo.
Razones. La primordial es que el ejecutivo de ventas enfocó su atención, seguimiento y amistad a tan sólo uno de los múltiples tomadores de decisiones del cliente. La salida abrupta del contacto, deja al ejecutivo mal parado y con pocas puertas abiertas para defender su posición y salvar la continuidad del negocio.
Dentro del cliente. La atención centrada en un solo contacto hace considerar a los demás tomadores de decisión, y al nuevo ocupante del puesto recién vacante, que la relación profesional con el ejecutivo pudo haber estado viciada por la amistad entre el contacto anterior y el ejecutivo. Dicha sospecha de no estar obteniendo las mejores condicionales comerciales del mercado, provoca la búsqueda del nuevo tomador de decisión de buscar otros proveedores.
Pronóstico. Sin duda difícil, en realidad el tiempo para tomar decisiones e implementar tácticas ya pasó. Por eso la regla de oro en ventas de siempre, con cualquier cliente importante o estratégico (recuerde, estos son los que tienen el potencial de ser importantes pero todavía no lo son) es tener presencia y desarrollar una relación profesional con todos los involucrados en el proceso de ventas. En este escenario, el cliente ya optó por un cambio y le dará al nuevo proveedor un lapso suficiente para una evaluación, con lo cual se imposibilitará la reconquista en el corto plazo.
TIPOS DE RELACIÓN CON CLIENTES
* Profesional. Se mantiene una relación cordial, se da seguimiento a sus demandas, se canalizan quejas y se resuelven dudas. Se mantienen los niveles de atención, entrega y seguimiento acordados en la negociación inicial y se asegura su satisfacción.
* Empatía. Además de la relación profesional, comienza la empatía mutua, hay temas o pasatiempos en común y algunas juntas de negocios se hacen en ambientes más relajados como restaurantes o campos de golf.
* Sponsor. La relación profesional transforma al contacto en un patrocinador, dentro y fuera de la empresa. La total satisfacción del cliente, lo hace dar continuas referencias al profesional de ventas, además de abrirle puertas dentro de la empresa para perseguir
más oportunidades de venta cruzada.
* Amistad. Puede desarrollarse después de la etapa de empatía, hace que eventos familiares y festejos importantes, se comparten con el contacto. Ésta puede sobrepasar el ámbito profesional y continuar aunque la relación cliente-proveedor termine.
Retenga al cliente
Resultado. El ejecutivo reacciona a la salida inesperada de uno de sus contactos con reuniones con los demás tomadores de decisiones, con quienes ha llevado una buena relación en el pasado. Dicho seguimiento inmediato y presencia del profesional logra mantener el negocio o el status quo, asegurando a los tomadores de decisiones la continua calidad y niveles de servicio dentro de la relación cliente-proveedor.
Razones. El cumplimiento de la regla de oro en ventas, permite al profesional acceso rápido a los tomadores de decisiones restantes para mitigar cualquier peligro inminente. Además, el profesional de ventas otorga al nuevo ocupante del puesto, todo el historial de la relación B2B, y el conocimiento de las transacciones de la venta recurrente, lo cual le ayuda en su curva de aprendizaje.
Dentro del cliente. La continuidad de la relación cliente-proveedor da tranquilidad a los tomadores de decisiones, porque asegura el proceso de ventas y permite la atención a otras áreas de oportunidad del Consejo de Administración.
Pronóstico. Bueno, aunque siempre existe la posibilidad de que el nuevo contacto desee darle entrada a un proveedor con el cual ha trabajado en el pasado, el apoyo de varios patrocinadores o sponsors que el profesional de ventas ha desarrollado dentro del cliente puede minimizar esta posibilidad.
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