Cuando el Producto Falla, el Marketing Vale Maracas

Por Enrique Gómez Gordillo
gordillomarketing@yahoo.com.mx
Boletín de Febrero 2009

Vamos a hablar de marketing, de ventas y de crisis. Ni modos (como dicen lo chavitos sigloveintiuneros que conozco), hasta Carlos Slim ya nos hizo su predicción gacha, de que veremos locales cerrados y otro montón de cosas que ni vale la pena repetir.

Así que encuentra un lugar cómo y empiezaa leer este nuevo boletín.

Un Desayuno Sabatino del Carajo o Cómo Me Gasté 500 Pesos en 6 Tacos, Tres Cheskos y 2 Cafés Negros.

Hace unos pocos sábados, por el rumbo de Santa Fé, mis hijos y yo estábamos buscando ondi desayunar, cuando quiso la Diosa Fortuna (más bien Mala Fortuna) que me acordara de un local de carnitas y otros antojitos nacionales muy cercano al Centro Comercial.

Después de dejar el coche en el obligado Valet Parking del edificio en cuestión (me encanijan los Valets Parking ovíparos o sea deahuevo) llegamos a un restaurante semivacío donde anunciaban con bombo y platillo que había Barbacoa de Hoyo por ser fin de semana.

Me aguanté las ganas de alburearme al mesero que nos comunicó la noticia de la barbacoa y pedimos las cartas y algo de tomar. Te recuerdo que éramos 3 comensales, mi hija, mi hijo y yo. Los tres somos adultos. Mi cálculo fue que la cuenta sería, ya forzado, unos 250 pesos considerando el lugar, la zona y el tipo de comida que venden: Pura Vitamina T glorificada por venderse en Santa Fe.

Cuando abrí la carta, casi me ca...igo de la silla.

Cada taco de carnitas cuesta 24 pesos; un sope sencillito 38 pesos y si le pones algo de carne llega a 60 o más pesos. Una gordita de chicharrón otros 30 pesos y los jugos, extraídos seguramente de las últimas naranjas orgánicas de nuestro planeta, costaban como si los hubiera exprimido Rocky Balboa en su última y mamuca película. Casi 50 pesos el juguito....esto último es diminutivo DESCRIPTIVO, no sarcástico.....Ahhhh, se me olvidaba, la famosa barbacoa de hoyo cuesta 28 pesitos el taco.

Quise salir corriendo, pero dos meseros con cara de "ya te sentaste ya te shingaste" y un pseudocapitán de meseros encorbatado con cara de RENO (Reclusorio Norte pa'los cuates) me desalentaron de inmediato.

Cómo ya era tarde y el hambre arreciaba, mejor pedimos.Cada uno de nosotros ordenó dos cosas además de la bebida.

Mi hija pidió un sope y una gordita de chicharrón; mi hijo un taco de arrachera con queso y un taco de nomeacuerdoqué; y acá tu charro negro pedí un taco de barbacoa (había que catar el borrego) y una gordita de chicharrón. Fin de la orden.

Mientras llegaba el pedido a la mesa, escuche que un señor, a dos lugares de nosotros, le pedía al mesero:

-"Oiga ¿Tendrá que me traiga tortillas de ayer?" dijo muy seriamente.

El mesero en cuestión puso cara de cotorra aprendiendo a hablar y le devolvió la pregunta:- "¿De ayer? Señor".

"Sí -replicó el sagaz sujeto- porque éstas que me trajo, son como de la semana pasada."

Metiche que soy, seguí la escena con gran interés y pensé pa'mis adentros (o sea en mi cabeza), A ver qué caraxos nos traen a nosotros.

Pa'que no te quedes con la duda desgarradora, nuestra experiencia no fue mejor que la del comensal tortillero.

El sope de mi hija era una ensalada de cebolla y cilantro, que abajo llevaba algo parecido a un sope. Mi taco de barbacoa llegó en un tortilla que se deshizo en pedacitos cuando traté de hincarle el diente y el sofisticado taco de arrachera con queso de mi hijo, era de un tamaño muestra médica que no justificaba los más de 50 pesos que costó.

Pa'acabarla de jorobar, tuve la ingenua idea de pedir salsa borracha para mi taco; imagínate que pedí que me trajeran la Sábana Santa de Turín. "Aquí tiene salsas, señor", me dijo el mesero con tono de: inchi gordo latoso, ya trágate tu taco y deja de fregar.

"Sí - le contesté con mi mejor sonrisa - pero la barbacoa sabe mejor con salsa de chile pasilla con un toque de pulque natural, mejor conocida como salsa borracha." Como siempre digo, soy gordo gourmet, no un gordo del montón.

Como debes suponer, la salsa borracha brilló por su ausencia y yo me comí el taco con tenedor, pues la tortilla se desintegró en pedacitos microscópicos.

Cuando llegó la gordita, troné de coraje. Al abrirla para aderezarla, me encontré con un hueso tamaño brontosaurio que me hubiera quebrado dos muelas y tres dientes si lo muerdo. Menté madres y le hablé al encorbatado capitán de meseros.

Entonces sí, apareció un uey con cara de dueño del megachangarro. Le enseñé el hueso (el de la gordita, no el mío) y le dije: "Esto es inaceptable. Me está cobrando la gordita como si fuera la última muestra en la tierra y encima lleva hueso, no me joda y cámbiemela en inga."

Para que no todo suene mal, cambiaron la gordita y hasta eso no me la cobraron extra.

Al final salimos de ahí jurando jamás regresar y yo lo único bueno que saqué, después de pagar una cuenta de 480 pesos antes de la propina, fue la anécdota que me está ayudando a escribirte este macrorollo.

Seguramente a estás alturas de mi animado relato te has de estar preguntando, ¿y esto que tiene que ver con marketing y ventas, inchi Gordo rencoroso? Para allá voy, no te me desesperes.

Cuando la Crisis Empieza Dentro del Negocio, lo Primero es Enderezar el Producto.

La crisis no es como un tsunami, que va extendiéndose por todos los caminos y recovecos de un territorio.

Es más parecida a los brotes de una infección. Se empiezan a prender foquitos rojos en un mapa. Primero salteados y bien lejos unos de otros; luego más concentrados en ciertos puntos, hasta que ¡madres! Se vuelve general y todo se va al carajo.

Muchos de estos foquitos rojos empiezan en la cocina de un restaurante (como nuestro desastroso desayuno), otros en el piso de ventas de una zapatería, o en la sala de espera de un consultorio médico o dental, en fin, donde quiera que la promesa de ventas se vaya al cuerno.

Hay quienes piensan que una buena estrategia de mercadotecnia y un gran presupuesto son suficientes para levantar cualquier negocio y hacer que cualquier cochinadita se venda. Nada más falso. Los clientes no son estúpidos; lo cual no significa que no se dejen engañar. A veces las ganas de creer son más fuertes que la evidencia más real y transparente.

Desde mi punto de vista, la mercadotecnia es el puente entre un gran producto o servicio y los clientes para los que naturalmente ha sido diseñado.

El día del desayuno (sábado al filo de las 11 de la mañana) el restaurante tenía un máximo de 10 comensales. Ya lo sé, ya lo sé, eso debió ser suficiente alarma para mi instinto comercial; pero acuérdate que cuando panza manda, cabeza obedece. (Ni se te ocurra alburearme porque me defiendo, ¿eh?)

Sinceramente, creo que este restaurante será de esos locales vacíos que Slim predijo que vamos a ver en esta crisis; pero a mí me quedará muy claro que el principal motivo de fracaso es la falta de consistencia entre precios y calidad del producto.

A nadie le gusta que le extirpen el dinero basados simplemente en que la renta del local es cara. Si el taco cuesta 30 pesos, el que se lo come debe de sentir que el verdadero valor es de 40 o 50 pesos.

Al hablar de crisis, todos cuidamos más el dinero de manera intuitiva. Es una forma muy primaria y animal de protección, pero así es.

Si en este lugar se decidieran a dar un extraordinario producto, acompañado de un buen servicio, los 10 comensales de ese sábado seríamos un excelente capital inicial para hacer una campaña de recomendaciones y en unas cuantas semanas, el lugar estaría lleno. Casi te puedo asegurar ese resultado.

Lamentablemente, la cosa no fue así.

Llegó la Hora de Extraer la Lección de Hoy .

Para que pueda quedar algo útil de este asunto, tienes que hacer un gran ejercicio de honestidad y sinceridad.

Si tú fueras tu cliente. ¿Comprarías en tu negocio? ¿Consumirías tus productos? ¿Pagarías con gusto el precio que cobras por ellos? ¿Se los recomendarías a tu tía viuda y con poca lana? ¿A tus amigos del dominó? ¿A tus cuatas del cafecito de los martes?

Sinceramente espero que hayas contestado SI a todas esas preguntas; pero si las contestaste al aventón y sólo por salir del paso, ni te apures, a mí me puedes engañar todos los días, pero a la realidad nunca. Ella siempre pasa la factura.

Pero si contestaste NO; entonces vas por buen camino. Ponle todos los kilos a resolver la situación en el menor tiempo posible y después prepárate para ponerle el acelerador TURBO de la mercadotecnia para que esta y cualquier otra crisis, te pelen los dientes.

Bueno, yo hasta aquí llego. Nos volvemos a leer antes de que se acabe el mes.

Un abrazo y mucho éxito.

Enrique.